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Interview : 여행, 그리고 부킹닷컴

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‘온 세상 사람이 세계를 경험할 수 있도록 한다’라는 모토 아래 더 쉽고, 간단하고, 다양하게 여행을 즐기도록 도와주는 플랫폼, 부킹닷컴임진형 지사장을 만났다. 그는 부킹닷컴의 안과 밖에 대한 모든 흥미로운 이야기를 들려주었다.

Q 부킹닷컴은 ‘온 세상 사람이 세계를 경험할 수 있도록 한다’를 목표로 한다. 사람들이 세계를 경험하는 것과 관련하여 부킹닷컴은 어디부터 어디까지 도움을 주는지 궁금하다. 이 얘기로 부킹닷컴을 소개해달라.
A 고객이 부킹닷컴 플랫폼을 찾아 여행지를 선택하며 설레는 감정을 경험하는 순간부터 여행은 시작된다. 어디로 여행을 갈 것인가를 고민하고 적당한 장소를 찾는 과정에서 다른 고객의 후기를 보며 의견을 참고하기도 한다. 부킹닷컴은 고객 후기가 꽤 많은 편이다. 많은 고객이 후기를 통해 예약을 결정하고, 이후 그곳에서 직접 묵고나서 직접 후기를 적는 등 여행의 시작과 끝에서 작은 경험들을 공유한다. 부킹닷컴이라는 플랫폼은 전 세계에 다양하고도 많은 숙박업체를 보유하고 있기 때문에, 사람들이 전 세계를 ‘경험’할 수 있게 도와주는 가장 편리한 플랫폼이라고 할 수 있는 것이다.

 

Q 다른 여행 플랫폼과 차별화 된 부킹닷컴만의 매력을 꼽는다면?
A 사실 초반에는 부킹닷컴 사이트가 너무 심플하다는 이야기도 들었다. 동양 사람, 특히 한국이나 일본 고객은 다양한 콘텐츠가 한 번에 보이는 걸 선호하는 편이니까. 우리는 고객이 자신이 원하는 곳을 더 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 역할에 충실한 사이트를 구축하려고 노력했다. 부킹닷컴 사이트는 단 1~2분 만에 원하는 곳을 찾아 예약까지 할 수 있는 여행을 제안한다. 고객들이 이러한 간편함을 선호하는 것 같다. 또 IT 기업이기 때문에 암스테르담 본사에 있는 R&D 부서가 고객이 더 편리하고 즐거운 여행을 경험할 수 있도록 다양한 테스트와 시도를 한다는 점도 차별점이다.

 

Q 부킹닷컴은 다양하고 재미있는 숙박 옵션이 많은 것으로도 알려져 있다. 기업 입장에서 이러한 점은 모험에 가까운 일일 수도 있을 것이다. 이런 정책을 이어나가는 이유는 무엇인가?
A 다양하고 많은 숙박 옵션을 제공하는 것이 바로 우리가 하는 일이다. 우리는 항상 고객 중심으로 생각한다. 부킹닷컴 직원 모두가 이러한 마인드로 일하기 때문에 고객들이 우리 플랫폼을 사용할 때 좀 더 편리함을 느낄 수 있을 것이다.

 

Q 부킹닷컴을 통해 여행하는 사람들로 미루어볼 때, 최근 여행 트렌드를 어떻게 파악하나?
A 부킹닷컴에서는 다양한 설문조사를 진행하는데 그중 하나가 ‘디스 이즈 트래블(This is Travel)’이라는 이름의 여행 행태 조사다. 최근 진행한 이 조사 결과에 따르면, 글로벌 여행객의 86%가 ‘최소 5일 이상’ 여행한다고 답한 반면, 한국인 여행객의 42%는 ‘5일 미만’이라고 응답했다. 이 말은 한국인이 상대적으로 짧은 휴가를 즐긴다는 것이다. 눈에 띄는 점은, 한국인의 경우 유독 일상의 변화를 추구하는 여행에 니즈가 높다는 것이다. 숙박 시설 측면에서는 높은 비율의 응답자가 ‘럭셔리한 숙소’(59%)에 묵기 위해 다른 비용을 절약할 의향이 있다고 밝힌 점도 흥미롭다.

 

Q 플랫폼의 성격상 예상치 못한 문의 사항과 컴플레인도 많을 것 같다. 부킹닷컴은 어떤 식으로 응대하고 대처 하는지 궁금하다.
A 부킹닷컴에서는 고객센터를 매일 24시간 40개 이상의 언어로 운영한다. 국내 고객만을 위해 따로 운영하는 고객센터에도 120여 명의 직원이 근무한다. 언제나 고객의 만족도는 물론이고 숙박업체의 만족도도 높여야 한다고 강조한다. ‘윈윈(Win-win)’이 아니라 ‘윈윈윈(Win-win-win)’이라는 말을 할 정도로 말이다.


Q 부킹닷컴을 몇 개의 단어로 연상해본다면 어떤 것이 있을까? 추상적인 단어도 좋다.
A 가장 먼저 영(Young)이라는 단어가 떠오른다. 부킹닷컴은 젊은 조직이라 내부 문화도 매우 자유롭고 유연하다. 그래서인지 실험적인 시도가 많이 이루어진다. 게다가 회사에는 대표실이 따로 없고, 직원의 직함도 없다. 직원끼리 서로 이름을 부르고, 대화나 의견을 자유롭게 개진하며, 문제가 생기면 그룹을 형성해 누구나 알 수 있게 토론한다. 추상적인 단어 몇가지를 꼽자면 부킹닷컴의 시그너처 컬러인 블루, 자유, 열정, 경험 등이 떠오른다.

 

 

Q 부킹닷컴에서 지사장은 어떤 역할을 하나?
A 지사장은 서비스 담당이다. 사실 처음 소수의 인원이 일할 때는 각 개인이 멀티플레이어로 많은 일을 했다. 이후 회사 규모가 점차 커지면서 지금은 맨 뒤에서 서비스하는 역할을 맡고 있다. 직원 모두 자신의 일을 주도적으로 책임감 있게 잘해나간다. 모든 직원이 일을 잘 진행할 수 있도록 뒤에서 여러 방면으로 잘 서포트하는 것이 지사장의 역할이라고 생각한다.

 

Q 부킹닷컴을 이끌면서 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가? 또 리더로서 꼭 지키고자 하는 원칙과 지양하는 것은 무엇인지도 궁금하다.
A 신뢰가 가장 중요하다고 본다. 기본적인 이야기지만,저는 함께 일하는 팀원을 믿고, 팀원도 저를 믿고 일하고 있다. 리더 입장에서는 일단 약속한 건 반드시 지키려고한다. 단, 엉뚱한 약속이나 말로 때우는 약속은 하지 않는다. 지키지 못할 약속을 하기 시작하면 신뢰를 이어갈수 없으니까. 누군가가 내가 모르는 걸 물어보면 나는 솔직히 모른다고 답한다. 모르지만 답을 같이 찾아보자고 덧붙인다. 그게 내가 추구하는 리더의 모습이다.

 

Q 부킹닷컴의 한국지사 지사장으로서 앞으로 시도해보고 싶은 것은 무엇인가?
A ‘경험의 완성’을 이루고 싶다. 요즘은 여행지에서 숙박업체에 대한 만족을 넘어 관광 명소, 박물관, 맛집 등 즐길 거리나 로컬 액티비티에 대한 니즈가 많아졌다. 그렇기 때문에, 만약 고객이 “이탈리아에 가서 파스타를 만들고 싶어요”라고 말한다면, 부킹닷컴에서 그에 걸맞는 체험을 준비해 고객에게 완성된 여행 경험을 선사하는 것이다.

 

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